返金保障について


盾,シールド

当店の場合防御機構でもある。合わない客に無理に付き合うことはない。photo by Isbi Armor

返金保証という仕組みがあります。当店もやっています。
(液晶看板の販売ではなく、動画制作の方ですが)
何故、返金をするのか?僕が挙げる理由は3つ。

1、お客の不安を和らげて、買いやすくするため
2、お客の不満を解消するため。
3、相性の悪いお客と関係を精算するため。

ウチが扱う商品独特だと思いますが、
返金があるから試しに注文してみよう。というお客は少ない。
『返金できるから安心して買って!』
そういう風に水を向けてはいるのですが、なかなかそうはならない。
(当店のオファーが下手なだけかもしれない)
お客はやっぱり、買う以上は「結果」を期待して注文します。
ウチの扱う動画は、比較的敷居の高い商品なので、
明確な意図が定まっていないと、そもそも注文しない。

でもやっぱり、当店にとって返金保証は手放せない。
当店の返金保証は、販促よりも防衛手段として重要です。
以下、当店マンガードの考える返金保障について。

商品価値に満足「しなかった」お客は、時限爆弾になる。
不満を腹にため込んで、何時それが顔を出すか分からない。
「あの店行ったんでしょ、どうだった?」
「いや、あそこはやめておいた方がいいよ」
発信の都度、不満足な経験が流布されます。継続的に。

契約は感情を制御できません。
契約を破ったり、逆手に取ったり、穴を突いたり。
マイナスの感情に火が付けば、様々な方法で、
契約という足枷を無力化しようと働きかけます。
お互いに言い分があります。
争うに足る額面であれば裁判になりますが、
大抵は精神的な損害や手間が高くつきます。
だから、こじれる前に関係を精算するのが望ましい。
それで片づくうちは、まだマシですよ。

お客の不満を、値引きで片付けるのは難しい。
1万円払ってサービスを購入した人は、
1万円分か、それ以上の体験を期待しています。
それが、5千円分の価値しか感じなかった。
お店側が陳謝して、5千円値引きしたとする。これで一件落着?
違う。
この場合、お客は1万円分の価値を期待していたのに、
お店の都合で「5千円のサービスを受けさせられた」ことになります。

お客には本来、別の選択肢があったことを忘れてはいけない。
実績や紹介、広告内容など、相応の理由があって選んでいます。
差し引き5千円分の体験は、お客が望んでいたものではなかった。
暗黙の契約ですが、先に契約を破ったのは販売側なんです。
値引き等の「引き算」で不満の解消を考える事業者は、
この感情の流れを理解していない。
「値引きしたのに、何故まだ怒っているのだろう?」となる。
のんきなものです。

だから、お客が商品価値に満足しなかった場合。
お客が最初に支払いを決断した額面に達するように、
プラスの力で商品価値を押し上げる必要がある。
どんなオプションが考えられますか。
プリンタを付ける?もう1個サービス?
最初から、
無料サポートや返金保障の期間を用意するのは如何でしょう。
つまり、あらかじめ合意した猶予期間。
その間に販売側は、埋め合わせの努力ができます。
お客が満足しているならそれで良いのです。
何もせずに終わるのなら、それでいい。

(‘-’)

様々な事情でプラス方向のフォローが難しい場合は、
すっぱり返金して、関係を精算するのも手です。
精算後もお客の手元に何らかの「プラス」が残るなら、
時限爆弾化のリスクは多少低くなります。
ということで、
マンガードの返金保証はリスク管理の一環です。
できれば、返金保証で安心して、
購入に踏み切る方がもっと増えると良いのですけどね。

(‘o’)

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

ADD YOUR COMMENT

WP-SpamFree by Pole Position Marketing