スタバのクレームと価値のあり方


スタバ

日本のスタバは、本家スタバのポリシーを掲載していない。この点はマイナスポイントだと思う。

スターバックスで提供されるコーヒーの量が、
密かに少なくなっている、と話題になりました。
http://www.bengo4.com/topics/156/
ニュースとしてはどうでも良い類と個人的には思いますが、
ネット上でこの話題が出ると、悪口雑言の書き込みが出てくる。
たかがコーヒーの量に、何故そこまで熱心に批判するのか、
スタバを使わない層が、便乗して喚いている印象すらあります。

<批判>
告知せずに勝手に減らすとはケシカラン、
実質値上げと同じではないか。

<スタバ>
容器いっぱいに入れるとこぼれやすく、
ミルクを入れるスペースが無いという指摘に応えたものだ。

何処に価値の基準を置くかによって、この施策の評価が決まります。
「コーヒーを減らして、こっそりコストダウンしているのだろう!」
そう考える人が居ることに、ため息が出ないでもない。
砕いた豆に湯を通すコーヒーの僅かな差に、
どの程度のコスト差が生まれるのでしょうか。

このケースで、スタバが行ったのは顧客体験の改良です。
コーヒーがこぼれるリスクを下げて、
顧客が嫌な体験をする回数を減らした。
スタバにとっては、顧客体験の質の方が
僅かなコーヒーの量の差よりも、遥かに重要です。
このような施策や工夫に、下衆の勘ぐりを入れるのが日本の市場なのかと、
やや暗い気持ちになります。
ごく一部のモンスター客と、無知な外野の声と思いたいですが。

僕はどちらでも良いと思っていますが、
スタバの熱心な愛用者であれば、この施策を評価するかもしれない。
「確かに、こぼれやすくてちょっと不便だったのよー」
180度評価が変わる可能性だってあるんです。

スタバは談笑の場であり、
ビジネスマンにとっては第二のオフィスです。
これはもう、スタバ自身がそれを認知している。
http://www.starbucks.com/about-us/company-information
一つの例として、僕はコーヒーにさほど興味が無い。
でもスタバをよく利用する。
スタバの価値は、僕にとってコーヒーではないから。

(‘-’)

さて、あなたや僕の商売です。
事業が提供したい価値と、ズレた批判に対して、
どうするべきだろうか?
丁寧な説明なり、排除なりの対応はするとして……
そもそも、「ウチはこういう店ですよ」という、
価値観を発信していない可能性がある。

店の価値観を共有してくれるを、
店は大切にしますし、客はさらに店を好きになる。
映画フルメタルジャケットのセリフをもじって
「よく訓練されたファン」なんて揶揄する表現もありますが、
価値観に基づいた信頼関係って、強力です。

(‘o’)


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