実店舗の生き残る道


通販と同程度の満足を提供する程度なら、通販に勝てる道理が無い。by くーさん

通販と同程度の満足を提供する程度なら、通販に勝てる道理が無い。by くーさん

現在、全国の家電量販店がAmazonに喰われています。
自宅まで配送、簡単な決済手続き。
詳しい仕様はメーカーベージから拾えるし、
商品の評判も、投稿コメントを読めば概ね把握できる。
何より、価格が違いすぎる。
量販店の恨み節をTVニュースのキャプチャ画像で見かけましたが、
その量販店も、価格差で街の電気屋を喰ってきたわけでして、
まあ、因果な話です。

実店舗が侵されないアドバンテージはあるだろうか?
ネットと実店舗の違いについて考えると、
差別化がつけやすくなるかもしれません。

【1】提供する情報量
商品知識の豊富な店員の案内は、選ぶ苦痛から顧客を開放してくれます。
もっとも、信用あってのコンシェルジュ(御用聞き)ですから、
ロボットのような店員では、ネットに負けるでしょうね。

【2】顧客の感動
お客・販売者・商品が一同に会するのは実店舗だけです。
この時、顧客に価値的・感動的な体験を提供できるなら、
「店で実物の説明を受けて後でネット購入」……という行動を、
顧客は不義理と感じるでしょう。返報性の原理です。

【3】即時性
「直ぐに手に入る」のは実店舗ならではの強みです。
これは、困った事態に直面したお客様にとってありがたい。
出先で携帯のバッテリーが切れたら、充電場所を探すか、
コンビニの電池コーナーに駆け込むものです。

【4】フォロー
不足の事態に対応してくれるのは実店舗です。
事情を察して融通してくれる頼もしい店員に、直接相談できる特典があります。
メーカーや通販店舗の融通の効かない対応にイライラして、
価格.comやAmazonに怒りのコメントを投稿させてしまうのは、
顧客の人生を損ねていると思いませんか。
この、心情的な価値、心の健康の差を、顧客にイメージさせることができれば、
実店舗の価値が高まるでしょう。

(‘-’)

ネット通販でも、電話通販は強敵です。
電話越しにでも、即時に顧客と人間関係を構築して、
融通の付く対応ができるからです。
しかし、システムを介するネット通販にはこれがない。
どうしても越えられない壁があります。
単純に言えば「人間」の有無。
違いを踏まえた上で、差別化を図りたいものです。

(‘o’)


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