セルフサービスを導入する?


セルフサービスのガソリンスタンド

セルフの是非。価値の程を判断するのは、市場。photo by derrickcollins


最初にビジネスモデルを組む際に、
セルフサービスか否か、という選択があります。
パッと思いつくのが飲食やガソリンスタンドですが、
他の業界でも導入できるアイデアです。
この選択、どちらを選ぶのが良いのだろう?

マクドナルドとモスバーガー、
どちらも食後の片付けはセルフサービスです、が。
モスバーガーに関しては
「(片付けせずに)そのままで大丈夫ですよ」
という声が掛かることがあります。
また、所定の箇所にトレイを持って行くと
「(片付けてくれて)ありがとうございます」
と声が掛かります。

モスバーガーの複数の店舗で、この経験があるので、
接客マニュアルに記載されているか、
企業の文化になっていると思われます。
この違いは、どちらが良い悪い、ではありません。
差別化の都合や、訴求する客層の違いです。

殆どのファミリーレストランは、セルフサービスではありません。
何故か。
顧客の体験を優先しているからです。
家族や友人の団欒に使われるファミレスでは、
「自分で片付けさせる」という行為は企業価値を下げる。
確かにセルフサービスはコストを削減しますが、
ビジネスの屋台骨を傷つけるコスト削減なんて、ナンセンスなのです。

セルフサービスは、顧客に手間(負担)を求めます。
従来、店舗側が行なっていたサービスを顧客に負担させることで、
コストを削減し、サービスや品質に反映する……。
このような考え方もあれば、
単純に「客にやってもらえばコスト削減になる」という考え方もある。
セルフサービスが日本に定着し始めたころには、
おそらく前者の考えが多かったでしょう。

あるカフェでは、飲食をトレイに載せて提供せず、
さらに、顧客に食器類の片付けを求めています。
コースターやコップがあり、食事を頼めば皿が出る。
顧客に対して「返却の為に、場合によっては席と返却口を、何度か往復しろ」
と暗に要求しているわけです。
いくらセルフサービスが日本に定着しているとはいえ、
果たして、店側が意識しての仕組みだろうか?
構造や動機を考えずに運用すると、こんな状況が起きる、ということです。

セルフサービスは効率化を極めた手法です。
但し、良質な顧客体験とは、離れた位置にあります。
このモデルに説得力を持たせるには、
相応のペイを顧客に提供するのが望ましいでしょう。
それは値段、時間、品質、体験など様々です。
顧客の心象まで考慮して、プラスマイナスを計算することをお勧めします。

(‘-’)

己の都合のみでビジネスモデルを組むと、
顧客のニーズや気持ちがすっぽり抜けているかもしれません。
また、日本ではセルフサービスが受け入れられていますから、
アプローチする客層に許容されるのであれば、活用すれば良いだけです。
あくまで、審判を下すのは顧客であり、市場です。

(‘o’)

追記

メルマガの読者様からの投稿を紹介。

—————————————-
ガソリンスタンドとか、
ファーストフード店のあとかたづけとか、
そういうセルフはめんどくさいですが、
朝食バイキングとか、
バーベキューとかは、
セルフじゃないと楽しくないです。
—————————————

その通りですね。
セルフサービスが商売の価値を高める業態もあります。
この場合、朝食バイキングやバーベキューは、
自分たちで選んだり、作ったりする体験が、
商品の一部になっているわけです。


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