結果を早く届けよ


早さを演出する、という方法もある。明確な納期の都合がなければ、あとは主観への対応になるからだ。photo by Arjan Richter


信用を構築するために当店が意識している方針で、
「結果を早く届ける」というものがあります。
仕事でおつき合いのある方はご存じですけど、マンガードは仕事が早いです。
スピードには慣れやコツがあるのですが、今回は技法には触れません。

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改めて考えたいのは、「何故、早く結果を届けるのか」。
これは、喜ばれるからだけではない、リスク管理でもあります。
サービスや商品の購入者と販売者では、時間の流れが違うのです。
購入者はお金を払ったら(あるいは、払う約束をしたら)、
一刻も早く結果が欲しいのです。
口で「急ぎませんよ」なんて言っても、深層心理は事情が違う。
「お届けには数日掛かります」という条件を頭で理解していても、
実際は早く届かないかな、とそわそわします。

Yahoo!オークションで商売の経験がある人なら、
顧客の「急がないので、大丈夫ですよ♪」なんてコメントが、
アテにならないのを知っています。
基本的に、お金を払う側は、せっかちでわがままなのです。
それは、僕やあなたのような販売者だって、買う側に回れば同じです。

対して、販売者は時間の流れが早い。
忙しいからです。
100人の顧客全てに特急の仕事なんてできません。
仕事の都合上、客を待たせる状況になりやすい。
顧客が「2日も経つのに、発送通知が来ない!おかしい!」と思っても、
顧客の焦りは共有していない。
「2日経ったか、そろそろ送らないと怒られるな」という具合。
お届け日数等に、事前に条件付けしてあっても、
心理的な不満のブレーキになるかどうかは、正直怪しいですよ。

かくして、心理的なズレにより有象無象の不満が生まれます。
顧客は、より早く、より誠実で、より安心できる販売者を求めます。
つまり、次回の発注や風評に関わるのです。

これを避ける為に、納期を守るのは当然ですが、
さらに、適切な頻度のコミュニケーションで、
お客様の不安解消に努めることをオススメします。
別に電話しなくてもいいです、メールの通知で構わない。
ビジネスにおける報連相と同じです。
不満の原因は、結果のお届けが遅れる事実ではなく、
お客を「不安」な気持ちにさせることだった。
……そんなケースも多いです。

組織の仕事でも、報告・連絡・相談は基本ですし、
こまめにやる人は、上司に信用されやすい。
いわんや、相手は金を払ってくれる顧客ですよ。
不安にさせないために、然るべき対応を考えて当然でしょう。

(‘-’)

購入者の気持ちになって、仕事を届ける時間を設定しましょう。
僕達は、ありがたくも縁のできた顧客に、
さらに商品を買って頂けるよう、アプローチする必要があります。
既に信頼関係を構築した顧客ほど、
商品を買ってくれる人は他に居ないのですから。

(‘o’)


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