感情の詰将棋


ああなれば、こうなるだろう。の組み合わせ。勿論確実ではない、しかし何も考えないのとは雲泥の差がある。photo by pacly


お客様の感情の流れに指向性を付けて、
商品購入の方向に向けるのが、
マーケティングのあり方の一つです。
マーケティング知識が無くても、繁盛する店はするわけで、
そんな経営者は、お客様の心情を汲んで、
購入に至る仕組みを作っています。

「ああしたら、こう思うだろ?だからこうするのだ」
感情の詰将棋みたいなものです。

ということで、戦略戦術に想像力は重要です。
本で得る知識よりも、よほど重要だったりします。
運用でコケたら意味がないですから。
また、運用の為にも想像力が必要です。
しかし、現場の従業員にそれを求めても、
上手くいかないことがあります。
なので力のある人は、その仕事をやらなきゃならない。
徹底して従業員を鍛えるか、マニュアル化するかです。


飲食店で、用をたすために便座を上げると、便座の裏が便で汚れていた。
長く掃除をしていないのは、こびりつき具合で分かる。

店員が注文を通すのを忘れ、40分待たされた。
フロアの責任者らしき人が「普通」に詫びて「普通」に料理を出した。

カフェの営業時間中に店員が掃除を始めた。
間近で僕はコーヒーを飲んでいる。


僕「一人」の体験ですら、こんな具合です。
これをシステムに許容するお店は、
すべての客に対して、このレベルの仕事をしているわけです。
売上に響かないと思います?

店員はこれらの仕事に責任を持ちません。
思いもよらない、気づかない。
気付いたところで、その背後にあるリスクの仕組みを知らないし、
知ったところで、自分に目に見える不利益があるわけじゃないので、
面倒なことはやりたくない。
そんな仕事の積み重ねが固まって、お店の品質になる。

クオリティの高い店は大抵、
店長の意図が隅々まで届くワンマン店か、
ミッションステートメントで従業員個々の意識を高く教育した店。
または、マニュアルの遵守をチェックする仕組みがある店。
こんなところでしょう。
そうでない店は、品質をコントロールしきれていない。

お客様の感情の流れを、考えてみてください。
自分に当てはめてシミュレーションするだけです。
「私が客なら、こう思うだろうな」
それをルール・マニュアル化して、きちんと運用することです。
そして、運用のチェックが必要です。

(‘-’)

マニュアルをバカにする人は、大抵、マニュアルを作れない人です。
作る能力が足りないのです。感覚だけで済ませようとする。
自分の手が届く、ごく一部の人に影響を与えるのは、誰だってできるのです。
週に1度も顔を見ない人にも、自分の思想を体現してもらわないと、
戦略戦術の実施もおぼつかないし、
そもそも、お客様に信用して頂ける仕事になりません。

(‘o’)


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